Fidélité aux marques : les différences hommes/femmes

Le consommateur est un acteur qui attise les convoitises. Depuis la révolution industrielle et le début de la société de consommation, les clients sont de plus en plus nomades, exigeants, zappeurs. Pour quelles raisons les consommateurs sont-ils de moins en moins fidèles ? Comment développer la loyauté de ses clients ? Quelles sont les différences de comportements entre les hommes et les femmes ? Etat des lieux d’une fidélité à reconquérir.

Le consommateur : rationnel, social et réflexif

Les économistes furent les premiers à proposer une modélisation des comportements des consommateurs en se basant sur des critères très rationnels. Leurs hypothèses étaient les suivantes : le choix du consommateur est individuel, ce dernier est le résultat d’une information parfaite tant sur l’offre disponible que sur le niveau de ses besoins ; enfin, le consommateur, pragmatique, cherche avant tout l’utilité, sous la contrainte du budget dont il dispose (1).

Les limites de cette analyse, décrivant simplement les comportements raisonnés des consommateurs, seront mises en évidence par les sociologues, centrant leurs théories sur l’influence des relations, des groupes, des classes sociales, etc. A titre d’exemple, Bourdieu parlera d’habitus pour définir la manière dont les habitudes de consommation se transmettent dans les familles. La sociologue Mary Douglas, montrera, quant à elle, que les individus ne sont pas aliénés, mais qu’ils s’autonomisent par la consommation en choisissant par des marqueurs culturels d’appartenir à une certaine communauté. (1)

Les marques et leurs nouveaux instruments de séduction

Ces dernières années, la sociologie économique française s’est développée autour de nouvelles thématiques, notamment l’intermédiation marchande ; autrement dit, tous les outils mis en place par les marques pour séduire les consommateurs. « La publicité, le design, l’emballage, le merchandising, les vitrines, les catalogues, les cartes de fidélité, les guides d’achat sont en effet autant de techniques et d’outils qui permettent dans le même temps de façonner l’offre commerciale et d’équiper les consommateurs pour les aider à choisir » souligne Sophie Dubuisson-Quellier, Directrice de recherche au CNRS.

Elle ajoute : « Il s’agit d’une approche fondée sur une « économie des jugements équipés » : les consommateurs choisissent les produits à partir de principes de hiérarchie plus ou moins stabilisés qu’ils établissent entre les différentes propriétés des produits. Ces hiérarchies sont construites à partir des équipements de l’offre et de principes de jugement que les consommateurs mobilisent lorsqu’ils choisissent leurs produits. Elles sont à la fois le produit de nos expériences répétées avec les dispositifs marchands, de notre inscription dans des groupes sociaux (qu’il s’agisse de la famille ou de la classe sociale) et de notre volonté d’utiliser les produits comme des marqueurs identitaires. »

En résumé, les consommateurs font preuve d’un jugement rationnel mais également affectif et social. Ce jugement est construit par leur expérience et permet aux individus de jauger les différences entres des offres de marques de plus en plus complexes.

Les programmes de fidélité font partie de ces outils visant à unir les consommateurs aux entreprises. Or, dans un monde caractérisé par la démultiplication des offres, des informations, par le nomadisme des individus à la recherche perpétuelle du meilleur choix, la fidélité n’est-elle pas une utopie ? Voici le décryptage de deux enquêtes proposant un état des lieux sur cette question : l’étude sur « La fidélité en 2013 » menée par l’INIT, publiée le 24 avril dernier (2), et l’ « Observatoire de la fidélité » conduit par l’IAE de Bordeaux grâce aux étudiants du Master Marketing et paru fin 2012. (3)

La fidélité n’est pas suffisamment récompensée

Selon l’INIT, 2/3 des français se disent fidèles aux marques. D’ailleurs, ce chiffre est relativement stable depuis 2009. Cependant, le sentiment d’être infidèle est plus fort cette année avec un solde négatif de 10% entre ceux qui pensent être le moins fidèles et plus fidèles qu’avant.

L’INIT souligne la frustration d’une partie des individus. Ces derniers ne s’estiment pas toujours récompensés de leur loyauté. Ils considèrent que les nouveaux clients sont plus avantagés qu’eux et que leur ancienneté est peu valorisée. Le taux des français interrogés qui s’estiment gratifiés est ainsi passé de 59% en 2012 à 53% en 2013.

Les marques sont-elles fidèles aux consommateurs ?

Parallèlement, 62% des clients de l’enquête considèrent que les marques ne leur sont pas fidèles. Pour 29% des personnes interrogées, elles leur semblent même moins fidèles qu’avant.

Mais quels sont les secteurs qui bénéficient le plus de la fidélité des consommateurs ? L’étude de l’INIT met en lumière une typologie de 3 types de loyauté :

1. Grande distribution : fort taux de fidélité et un sentiment de fidélité en hausse

La majorité des cartes de fidélités détenues par les consommateurs proviennent de grandes surfaces alimentaires (88% des français en détiennent une), largement devant les magasins d’habillement (59%), la parfumerie (49%) et enfin les magasins culturels (38%). Les consommateurs plébiscitent fortement les cartes de fidélité des GSA. Lorsqu’on les interroge sur la carte qu’ils préfèrent, ils citent sans hésiter celle de leur hyper ou supermarché. Les cartes sont ainsi utilisées à chaque achat dans 92% des cas. Les raisons invoquées sont le réflexe de les utiliser (29%), les économies qu’elles permettent (29%) et la qualité des avantages qu’elles procurent (27%). (3)

Pour entretenir des relations privilégiées avec leurs clientes, les enseignes n’hésitent pas à déployer des opérations promotionnelles et « fidélisantes ». A titre d’exemple, pour la fête des mères 2013, Monoprix a réservé un cadeau tout particulièrement spécial à ses clientes. (4) Un jeu concours a été préalablement organisé pour faire gagner aux mamans les plus rapides 50 box, contenant 6 produits (cosmétiques, mini bouteille de champagne, etc.). Puis 800 autres box ont été offertes aux meilleurs clientes-mamans pour les remercier de leur fidélité.

2. Commerce de proximité : fort taux de fidélité et sentiment de fidélité stable

Les clients sont attachés aux commerces de proximité (coiffeur, boulanger, boucher de quartier, etc.). A titre d’illustration, le taux de fidélité au boulanger est de l’ordre de 75%. Les fournisseurs d’accès à internet ainsi que les banquiers prennent place dans cette catégorie. Cependant, les clients leur sont fidèles plus par contrainte que par affinité. A titre d’exemple, le taux de fidélité à sa banque est de l’ordre de 90% selon l’enquête de l’INIT. En revanche, le sentiment d’être plus fidèle qu’avant à sa banque concerne moins de 10% des sondés, contre 10% se disant moins fidèles : le solde entre ces deux taux est donc neutre.

3. Les restaurants, les magasins de prêt-à-porter, bricolage, enseignes de beauté, etc. : faible taux de fidélité et sentiment de fidélité en baisse

Ces magasins ou enseignes sont touchés par un faible taux de fidélité et un fort taux de détachement. Adeptes des politiques de promotion sans relation client privilégiée, ces entreprises conduisent les clients à devenir des chasseurs de primes hors pair. Les enseignes de mode jouissent, par exemple, d’un taux de fidélité d’environ 57%. Dans le même temps, 14% des personnes interrogées se déclarent moins fidèles qu’avant, contre 7% se déclarant plus fidèles qu’avant. En témoigne le succès rencontré par le site www.lafourchette.com, recensant les meilleures promotions éphémères des restaurants.

Les cartes de fidélité : des outils clefs à optimiser

Selon l’INIT, la presque totalité des Français possèdent des cartes de fidélité : la moyenne du nombre de cartes détenues étant de 6,6. (2)

Pourtant, un tiers des clients seulement utilise les avantages de ses cartes (35% en 2013 versus 43% en 2012). Un quart ne les utilise presque jamais (25% en 2013 versus 19% en 2012). Cette faible utilisation est à mettre en corrélation avec la frustration évoquée plus haut. Les clients se sentent moins privilégiés qu’avant. En 3 ans, le taux de clients désabusés a augmenté : 53 % en 2011 et 58 % en 2013. La carte de fidélité est ainsi considérée comme un outil de commodité et non de reconnaissance pour 2/3 des sondés.

Les NTIC : une opportunité pour les programmes de fidélité ?

Le smartphone gagne du terrain en tant que support des programmes de fidélité. En 2013, 27% des personnes disposant d’un smartphone déclarent disposer d’une application permettant de gérer les programmes de fidélité ou d’un programme de fidélisation d’une enseigne, ils n’étaient que 15% en 2012. Par ailleurs, 63% de la population serait prête à utiliser des programmes de fidélité sur leur téléphone mobile. (5)

Malgré cette forte dématérialisation, les clients restent sceptiques. 64% d’entre eux estiment que ces nouveaux programmes digitaux ne vont pas leur permettre d’entretenir une relation plus privilégiée avec les marques. L’enseigne Carrefour, via son application smartphone, cherche ainsi à faciliter la gestion des promotions par ses clients : elle propose à ses clients de simplifier la gestion de leur compte client.

En scannant leur carte de fidélité, les consommateurs peuvent créer un compte sur leur application, leur permettant d’optimiser la gestion de leurs avantages client. Cet outil représente une valeur ajoutée en terme d’usage car il donne la possibilité aux clients de réaliser un bilan des promotions et des économies réalisées, de se servir de son smartphone comme une carte de fidélité en caissse, mais aussi, de produire des « e-chèques » instantanément si le solde du compte fidélité est positif. L’avantage client se situe donc dans l’auto-gestion de la fidélité, des avantages, et l’immédiateté de la relation privilégiée.

Fait à noter, les personnes les plus âgées (plus de 50 ans) possèdent moins de cartes de fidélité que les autres mais, paradoxalement, ce sont ceux qui utilisent le plus les avantages qu’ils obtiennent. Le constat est similaire pour les 25-34 ans. Cette population peut être qualifiée d’opportuniste : les jeunes clients ne s’estiment pas fidèles aux marques, ne possèdent pas de nombreuses cartes, mais cherchent pourtant à trouver des bons plans et à bénéficier d’avantages. (2)

Les femmes : plus fidèles aux marques que les hommes

D’après une enquête de 2011, publiée par l’INIT, (institut d’étude marketing, expert en mesure de la satisfaction et de la fidélité du client), l’impact des programmes de fidélité est plus fort sur la gent féminine. La détention d’une carte de fidélité incite 80% des femmes à acheter de nouveau chez une enseigne contre seulement 74% des hommes. (1)

Les femmes développent plus facilement des liens affectifs avec les marques : 50% des femmes font plus confiance aux enseignes dont elles ont la carte et sont prêtes à les recommander, contre seulement 44% des hommes.

Cette affinité entre les femmes et les programmes de fidélité est confirmée par une étude de l’IAE de Bordeaux. Selon l’ « Observatoire de la fidélité » de 2013, 28% des femmes interrogées possèdent plus de 10 cartes de fidélité, contre seulement 5% des hommes.

Les hommes : moins attentifs aux promotions de fidélité

Moins investis dans des programmes de fidélité, les hommes sont plus négligents. 45% d’entre eux oublient de présenter leur carte (contre 40% des femmes), et 64% ne l’ont pas sur eux au moment du passage en caisse (contre 54% des femmes). (1)

Sallie Burnett, experte en stratégie de fidélisation et consultante sur les médias sociaux, confirme cette affinité féminine envers les programmes de fidélité. Alors que les hommes ne sont pas prêts à s’investir, les femmes ont besoin de se sentir comme appartenant à une communauté de consommatrices.

« (…) Les campagnes de communication doivent prendre en considération les préférences des clients en fonction de leur genre. A titre d’exemple, les entreprises ciblant les hommes, ont tout intérêt à valoriser dans leurs stratégies publicitaires, des thématiques liées aux activités collectives (entre hommes) pour fidéliser la gent masculine ; alors que les entreprises ciblant les femmes devront privilégier des publicités portant sur les relations sociales inter-individuelles (de mère à fille, de femme à femme) (…). Les marketeurs doivent ainsi se concentrer sur des relations symétriques pour cibler les femmes, en développant des liens d’échanges et de partage avec leurs consommatrices ; alors que les hommes préfèrent les relations asymétriques avec leurs marques et se contentent de devenir l’un de leur follower sur Twitter. » (3)

Les femmes exigent de la reconnaissance de la part des marques

D’une manière générale, les femmes semblent revendiquer davantage que les hommes leur statut de client privilégié. Elles sont plus nombreuses à souhaiter que leur assiduité et leur capacité à s’organiser (surveiller les promotions, imprimer les bons de réductions) soient reconnues à leur juste valeur. Ainsi, 88% des femmes aimeraient que la fréquence d’achat soit le premier critère d’attribution de récompense (contre 78% des hommes). 70% aimeraient être « récompensées » en fonction de la nature de leurs achats (contre 64% pour les hommes) et 49% en fonction du jour de fréquentation de l’enseigne (contre 43% pour les hommes).

Malgré ces différences, relevées en 2011 et qui s’amenuisent en 2013, hommes et femmes partagent de nombreux points communs quant aux programmes de fidélité. Ils désirent notamment que leur ancienneté soit un critère plus valorisé. (2)

Les hommes, plus adeptes des programmes de fidélité online (versus offline)

La différence principale qui oppose les hommes et les femmes concerne la dématérialisation des programmes de fidélité. Cet état de fait fut relevé pour la première fois par l’INIT en 2011 et se poursuit en 2013. Si les hommes sont favorables au changement, les femmes semblent plus réticentes à l’abandon de leurs cartes. 53% des hommes sondés sont favorables à l’utilisation du portable (contre 42% pour les femmes) et 31% à l’utilisation d’une puce électronique (contre 23% pour les femmes).

Portant un regard différent sur les programmes de fidélité digitaux, les hommes et les femmes n’ont pas les mêmes attentes. Si les hommes désirent des innovations « techno-ludiques » comme la géolocalisation (7), les femmes attendent des applications de fidélité d’autant plus de promotions personnalisées et des alertes plus rapides.

Une typologie de fidélité client : les accros, les hédonistes, les économes, les réfractaires

Dans son dernier « Observatoire de la fidélité », publié en 2013, l’IAE de Bordeaux a tenté de créer une typologie permettant de classer les comportements des consommateurs en matière de fidélité aux marques en 4 catégories. (8)

Les accros (31%) regroupent majoritairement des femmes, adeptes des cartes de fidélité, souhaitant communiquer avec leurs marques intensément via tous les canaux envisageables : SMS, email, réseaux sociaux.

Les hédonistes (18%) regroupent des hommes et des femmes privilégiant les événements VIP. Ils ont une gestion de leurs cartes de fidélité raisonnée et seraient prêts à entretenir une relation avec leurs marques via leurs smartphones.

Les économes (29%) et les réfractaires (22%) se rejoignent quant à leur préférence pour le courrier comme moyen de communication privilégié avec leurs marques. En revanche, si les économes regroupent aussi bien des hommes que des femmes aimant profiter de réductions éventuelles, les réfractaires sont principalement des hommes refusant d’entretenir toute relation avec les marques.

Quelle stratégie de fidélisation pour séduire ses clients ?

Au regard de ces analyses sur le comportement des consommateurs envers les programmes de fidélité, deux types de stratégies apparaissent essentielles à mettre en œuvre pour renforcer la loyauté de ses clients.

La fidélité « rationnelle » : des réductions et promotions pour les clients fidèles

Le pouvoir d’achat des foyers est une contrainte particulièrement forte. De fait, les attentes des consommateurs sont très élevées, car ces derniers sont sujets à des arbitrages de leurs postes de dépenses. Selon les Cahiers de la consommation du Credoc (avril 2013), le pouvoir d’achat des ménages baisserait encore en 2013-2014, soient 5 années consécutives de baisse. Les stratégies de promotion doivent donc répondre à de nouveaux enjeux notamment en terme de personnalisation, de géolocalisation, afin de séduire des clients nomades particulièrement exigeants, à l’affut des meilleures affaires.

La fidélité « idéologique » : respect des valeurs de la marque, de ses clients

Ne se sentant pas toujours écoutés par leurs marques préférées, les consommateurs semblent parfois frustrés par des programmes de fidélité inutiles. C’est pourquoi, les entreprises, avant même de développer des stratégies de fidélisation à destination de leurs clients, se doivent de rester fidèles à leurs ADN de marque, à leur histoire.

A titre d’exemple, la fausse campagne de Carambar sur l’arrêt de ces célèbres « blagues » au dos de ces bonbons est un cas d’école (avril 2013). Les consommateurs ont été choqués car leur attachement à cette marque était en partie lié à ces packagings originaux. En suscitant un buzz, puis en rassurant ces fans quant au respect de cette tradition de marque, Carambar a su communiquer sur son authenticité et son respect de son histoire. Elle est restée fidèle à ses consommateurs. Plus idéologique, ce type de fidélité engage la confiance du client envers l’entreprise.

Tout comme elle se doit d’être fidèle à ses valeurs, la marque se doit de respecter les valeurs de ses clients. A travers son spot publicitaire, « Thank you Mom », P&G a réussi à donner la vedette à ses consommatrices en mettant en scène et en valorisant leur quotidien de mamans. Avec cette campagne, la marque remerciait ses consommatrices pour leur force de caractère et leur implication dans la vie de leurs familles. En glorifiant le quotidien des mamans, P&G a su rendre honneur aux valeurs familiales de ses consommatrices. Cependant, ce spot a été l’objet de nombreuses critiques, estimant que les pères étaient dans cette campagne, laissés pour compte. Les marques se doivent ainsi d’être vigilantes à l’hétérogénéité de leurs cibles.

Au croisement de la fidélité offline et online, les nouveaux supports numériques (smartphones et tablettes) sont particulièrement adaptés pour développer des relations privilégiées avec des consommateurs nomades. Pour ceci, les marques doivent mettre en œuvre des propositions mêlant rationalité et affectivité, tout en prenant en considération les spécificités de chaque cible, notamment les différentes attentes des hommes et des femmes. Ces dernières privilégiant des relations engagées de partage avec les marques.

En résumé, il est essentiel que la stratégie de fidélisation des marques se décline sur tout type de supports, et sur deux niveaux de bénéfices :

- Transactionnels via des avantages tarifaires, des produits gratuits,

- Relationnels à travers des privilèges, des invitations VIP, des tests de produits en avant première,

L’association de ces bénéfices doit s’inscrire dans un contexte où les valeurs des marques et de leurs clients sont mutuellement respectées. L’attachement à une marque se joue principalement dans la reconnaissance d’une fidélité réciproque : des clients envers leurs entreprises, mais également, des marques envers leurs publics.

Diaporamas des études à intégrer

Pour en savoir plus, rencontre avec Agnès Passault, Présidente d’Aquitem

Agnès Passault

AQUITEM est un groupe spécialisé dans le marketing Numérique au service de la distribution

1.      D’après vos travaux, les femmes sont plus fidèles aux marques que les hommes. Comment expliquez-vous ce constat ? Observez-vous des différences en fonction des critères socio-démographiques ( age, CSP,…) ?

Les femmes sont souvent beaucoup plus nombreuses parmi les porteuses de cartes  de fidélité dans les enseignes de distribution spécialisée.

(en général plus de 70% des porteurs de cartes sont des femmes, on trouve même des domaines dans lesquels ces chiffres passent le 80 %)

C’est surtout vraisemblablement lié au fait que les femmes sont responsables de la plupart de ces achats au sein du foyer (équipement de la personne, loisirs…).

Nous n’avons pas de données différenciantes vérifiées sur des critères socio-démographiques.

2.      Quelles sont les meilleures techniques pour fidéliser une cible féminine ?

Pour la clientèle féminine, le shopping est aussi un loisir ! Les offres proposées doivent constituer des « prétextes » à générer un achat ou une visite en point de vente. On peut  « déculpabiliser » l’acte d’achat par une promotion ou une « bonne affaire ».

Globalement les sollicitations doivent être adaptées au profil de la cliente (ciblage en fonction de ses goûts et habitudes d’achat), et du canal qui semble le mieux adapté à son profil et à l’offre (durée de validité, qualité de la présentation en rapport avec le produit : un SMS ne permet pas une présentation aussi luxueuse que du papier glacé mais permet l’instantanéité de la diffusion…). Il s’agit également de doser la pression marketing en fonction du rythme de consommation (ne pas adresser trop d’offres à une visiteuse occasionnelle qui pourra être indisposée par les trop nombreuses sollicitations, A l’inverse, ne pas négliger d’inviter régulièrement les acheteuses fréquentes qui pourraient se vexer d’un oubli). Les offres proposées doivent inspirer une relation de confiance (éviter les offres trop compliquées ou comprenant beaucoup de restrictions d’utilisation). Les offres ludiques et les cadeaux contre achat sont également bien adaptées si le cadeau, même de faible valeur marchande, présente un réel attrait (article mode, objet original…)

3.      Quelle(s) marque(s) a particulièrement réussi à fidéliser ses consommatrices ? Pourquoi ?

Globalement, les travaux de recherche démontrent chaque année que les marques à forte part de marché présentent également une meilleure fidélité, c’est l’effet « Double Jeopardy ». Ce sont donc en général les grandes marques qui obtiennent les meilleurs résultats.

4.      Quelle(s) marque(s) a échoué dans sa tentative de fidéliser ses consommatrices ? Pourquoi ?

Certaines enseignes ont parfois manqué leur stratégie de fidélisation en n’offrant pas des cadeaux  adaptés aux attentes des consommatrices (les cadeaux ne sont pas jugés comme suffisamment intéressants pour « adhérer » au programme).

Parfois, il a également pu s’avérer que le positionnement de la marque et de son programme de fidélisation détourne une partie de la clientèle car le mode de communication était trop restrictif (exemple d’une enseigne de prêt à porter qui avait créé il y a quelques années un programme nettement orienté « teenagers » et qui a ainsi dérouté une clientèle plus âgée de l’enseigne, qui ne s’y reconnaissait plus) ;

5.      Au sujet de la cible féminine, en quoi les mécaniques de fidélisation online ( internet fixe, mobile, tablettes) sont complémentaires des programmes de fidélisation offline ?

Les mécaniques de fidélisation online sont fortement complémentaires des mécaniques classiques, sans pour autant les remplacer.

Les travaux de recherche continuent cette année encore à montrer l’importance des supports traditionnels (par exemple l’importance de la carte de fidélité elle-même).

On note également dans le Baromètre de la fidélité (enquête annuelle réalisée par l’Observatoire de la fidélité) un intérêt qui grandit, mais de manière très différenciée selon les profils, pour l’immatériel (applications mobiles, e-mails…). Cf http://www.observatoire-fidelite.com/barometre-de-la-fidelite

6.      Le digital est-il l’avenir des programmes de fidélisation pour les marques qui souhaitent séduire les femmes ?

Des attentes légèrement différentes apparaissent pour les supports dématérialisés, selon le sexe. Les hommes ont davantage des attentes « techno-ludiques », notamment sur la dématérialisation des programmes de fidélité sur smartphones. Les femmes y voient un  intérêt pour la réception de promotions plus rapides et plus ciblées. Il est incontestable que la  capacité à aborder plusieurs canaux, de manière harmonieuse, sera un atout dans la réussite des programmes de fidélisation à l’avenir.

Les  partenaires de l’Observatoire de la fidélité ont d’ailleurs lancé d’importants travaux de recherche sur l’optimisation de l’utilisation du multi canal, sous la forme d’une thèse en cours de réalisation.

Des hypothèses de test et des mesures concrètes seront effectuées dans les 24 prochains mois à ce sujet. Bien évidemment les réponses différentes selon le sexe y seront un des éléments étudiés.

Sources :
(1) Article Sciences Humaines Magazine, Sophie Dubuisson-Quellier
voir S. Dubuisson-Quellier, «?La consommation comme pratique économique et sociale?», in P. Steiner et F. Vatin (dir.),Traité de sociologie économique, Puf
(2) INIT : Sondage réalisée par Easy Panel entre le 12 et le 14 Mars 2013, auprès de 1077 personnes âgées de 18 à 65 ans représentatifs de la population Française. http://fr.slideshare.net/thierryspencer/etude-saint-fidle-2013 ; 2011 : http://blog.init-marketing.fr/2011/06/programmes-de-fidelite-les-hommes.html
(3) IAE : Observatoire de la fidélité, 433 enquêtés, étude menée par l’IAE de Bordeaux, Etudiants en Master de marketing, 2012 ; http://www.relationclientmag.fr/Breves/Carte-de-fidelite-les-comportements-divergent-45492.htm ; http://fr.slideshare.net/
(4) http://www.plusdemamans.com/
(5) http://www.e-marketing.fr/
(6) http://merchantwarehouse.com/
(7) Are Women More Loyal Customers Than Men? ; http://www.customerinsightgroup.com/loyaltyblog/are-women-more-loyal-customers-than-men
(8) IAE : Observatoire de la fidélité, 433 enquêtés, étude menée par l’IAE de Bordeaux, Etudiants en Master de marketing, 2012 ; http://www.relationclientmag.fr ; http://fr.slideshare.net/ ; http://www.ellegiance.com/
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